Customer experience e omnichannel: melhores estratégias para aperfeiçoar o relacionamento com o cliente
A forma como os consumidores se relacionam com as marcas mudou. Diante dessa afirmação, entendemos que o marketing não deve ser pautado unicamente por peças criativas. Os dados são excelentes ferramentas, que, juntamente com as análises, podem aperfeiçoar as estratégias dos negócios. Então, lembrem-se: a compra é uma jornada de consumo que abrange diferentes comportamentos do consumidor.
Analisando-se isso, é possível criar um mapa entre o primeiro contato com a marca e o que acontece a seguir. Saber falar corretamente com o seu público em cada etapa ao longo dessa trajetória é essencial para a expansão da sua empresa. Isso permite a comunicação direta com seu potencial cliente, possibilitando estabelecer um relacionamento entre ele e a marca por um longo período.
Dessa forma, é fundamental criar uma estratégia de informação e canais para se conectar ao cliente. E boas iniciativas neste foco podem ser a customer experience – CX e a omnichannel.
A Átimo te ensina agora como essas estratégias funcionam na prática.
Customer Experience – CX
A customer experience – CX entende o processo de venda como uma jornada, em que deve ser analisado o comportamento do consumidor desde a decisão de comprar até o pós-venda centrado no cliente. Sendo assim, as ações devem ser embasadas em três pontos: o esforço, que facilita a ligação entre a empresa e o cliente; o emocional, quando se cria um vínculo com a marca; e o sucesso, que visa demonstrar o interesse da empresa na usabilidade do produto pelo cliente.
Para alcançar os objetivos desejados, a estratégia de CX abarca iniciativas como a personalização do canal e do atendimento; o interesse e a resposta da marca perante críticas, elogios e dúvidas; e o gerenciamento eficaz da comunicação com o cliente (e-mails, redes sociais, telefone).
Dessa forma, é imprescindível o uso e a eficiência da automação de marketing para colocar a estratégia de CX em prática. Essa ação se vale do uso de agentes virtuais, como chatbots, ferramentas de machine learning e até o processamento de linguagem natural (PLN).
Omnichannel
Já a estratégia de omnichannel é quando uma empresa atua em mais de um canal de relacionamento de maneira integrada, com lojas físicas, meios digitais, telefone etc. O foco é evitar completamente que processos de cada canal operem separadamente, evitando, assim, problemas para o consumidor.
Portanto, a omnichannel consiste em integrar esses canais, a fim de que coadunem como um só histórico do cliente. Isso representa uma atuação da marca mais efetiva perante seus consumidores.
Na prática, os clientes que fornecem informações na hora da compra, por exemplo, em loja física, se precisarem de outro atendimento via telefone ou internet, já terão seus dados e histórico armazenados na plataforma da empresa.
Entre os benefícios gerados pela estratégia está o cruzamento de dados, que permite criar novas estratégias de venda e melhorar a experiência dos clientes; e possibilita a observação do comportamento de clientes com a marca ao longo do tempo, de maneira prática e eficiente.
Com a estratégia correta vem o sucesso, não só de vendas, mas no relacionamento com o cliente. A Átimo é especializada em gerenciamento da jornada do cliente. Fale conosco!
06/12/2021 - 12:25
