Você acessa o aplicativo de uma marca específica em busca de um determinado produto. Você se interessa por uma das opções, mas quer testá-lo antes de comprar. Assim, você se desloca até uma loja física da marca, conhece o produto e gosta. Depois, é só fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e, se quiser, ainda pode optar por receber a entrega em casa.
Alternativamente, você pode comprar uma mercadoria pelo site de uma empresa e optar por fazer a retirada em uma das suas lojas, sem que seja necessário pagar pelo frete ou esperar pela entrega.
Essas são possibilidades da tecnologia omnichannel, que vem transformando a relação entre consumidor e empresas.
Omnichannel é uma estratégia que utiliza a tecnologia para proporcionar o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, sejam eles on-line ou off-line. O intuito é aprimorar a experiência do cliente. Esse conceito é uma tendência cada vez mais forte no mundo do varejo.
A estratégia é fruto de um novo perfil de consumidor, que foi consolidado de forma ainda mais veloz com a pandemia do coronavírus. Em um mundo cada dia mais virtual, em que o cliente se tornou mais ativo, exigente e opinativo, uma maior integração entre os canais e uma experiência mais completa, interativa e personalizada se tornou uma necessidade para as empresas.
A ferramenta estratégica do omnichannel pode ser aplicada em todas as áreas de sua empresa. Ela se diferencia do multicanal, que disponibiliza ao cliente, simultaneamente, vários canais de atendimento independentes entre si.
No omnichannel há uma integração dos canais de atendimento, com a centralização de todas as solicitações, independentemente da atividade da sua empresa. Podem ser unificadas as comunicações em vários canais, incluindo SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS e voz, para os todos os tipos de atendimento. Entre eles, estão:
- SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente);
- Vendas;
- Pré-vendas e SDR;
- Suporte ao cliente;
- Relacionamento;
- Comunicação interna.
Omnichannel na Comunicação
Essa tecnologia também pode e deve ser utilizada na comunicação da sua empresa. Além da já citada transformação no relacionamento com o cliente, o omnichannel também possibilita a captação de dados estratégicos dos clientes em todas as plataformas, sempre respeitando a Lei Geral de Proteção dos Dados (LGPD).
As informações captadas são importantes para a fidelização da clientela e a identificação do perfil geral atingido pela empresa, além de proporcionar formas de personalizar a relação com o consumidor.
Além disso, segundo estudo da IDC, International Data Corporation, os consumidores omnichannel são até 30% mais valiosos, possuindo um tíquete médio mais alto e sendo mais fiéis à marca do que clientes que não passam por experiências multicanal.
O omnichannel, portanto, gera valor para a companhia e se torna uma estratégia cada dia mais importante para a sua gestão. Aderir a essa tecnologia pode ser uma ótima oportunidade para revolucionar os processos internos de sua empresa, além de transformar a relação com o cliente.