Em um cenário de Quarta Revolução Industrial, o marketing ganha ainda mais protagonismo e se consolida como o caminho não só para oferecer grandes ofertas de negócios, mas principalmente para proporcionar emoções positivas. Isso ocorre à medida que se passa a compreender cada parceiro como um indivíduo ávido por uma experiência completa de engajamento durante a jornada de consumo com determinada marca.
Os profissionais de marketing considerados de alto desempenho se diferenciam não apenas por entregar a mensagem certa, no canal certo e na hora exata. Eles lideram iniciativas mais amplas de experiência do cliente em suas organizações. Duas grandes empresas do setor, realizaram pesquisas com esses profissionais e disponibilizaram conteúdo que pode ajudar na estratégia da sua marca em 2021.
A Salesforce lançou a sexta edição do relatório State of Marketing, que relaciona consumidores com compradores. O estudo apresenta as percepções de quase 7.000 líderes de marketing em todo o mundo e destaca as prioridades estratégicas, os desafios e as tecnologias que transformam a profissão. A WARC, um escritório de pesquisas e conhecimento em marketing, também realizou uma pesquisa com milhares de executivos e diretores de marketing, a qual culminou no The Marketer’s Toolkit 2021: Navigate through uncertainty. Conheça esses palpites!
State of Marketing - Salesforce
A Inovação deve ser a prioridade número um
O estudo da Salesforce descobriu que as expectativas de como os profissionais de marketing interagem com os clientes continuam aumentando. Os dados indicaram que 84% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto produtos e serviços.
Nesse contexto, o grande desafio para os profissionais de marketing é o envolvimento dos clientes em tempo real. Isso acontece principalmente em negócios voltados para a área da tecnologia, pois os consumidores agora esperam interações dinâmicas. Um exemplo disso é a experiência de serviços de streaming, em que os usuários querem uma adaptação instantânea do conteúdo, baseada em um acesso anterior.
Veja outras opiniões dos profissionais de marketing consultados:
- Para 69% deles, as funções tradicionais limitam o envolvimento do cliente, porque há desconexão entre duas divisões essenciais para o sucesso do engajamento do cliente: marketing e TI.
- 72% se dizem alinhados às organizações de TI em que atuam, apesar de a realidade mostrar que líderes de TI classificam como insuficiente o alinhamento das unidades de negócios como o principal desafio.
O insight que retiramos desses dados é que devemos centrar o foco de nossas estratégias no cliente, prezando pela melhoria da experiência do usuário, superando as expectativas deles.
O uso da Inteligência Artificial entre os profissionais de marketing disparou
Você com certeza já trabalhou com inteligência artificial em suas campanhas, e isso vai se tornar ainda mais comum. Em 2018, o uso de I.A. entre os profissionais de marketing era de 29%, contra 84% da estimativa atual. Tal crescimento confirma a necessidade de um claro entendimento das necessidades do cliente conforme elas evoluem.
A IA ajuda os profissionais de marketing a alcançar, de forma empática, esse tipo de personalização em escala, destilando insights de dados e tomando medidas assertivas. Em média, cerca de 12 fontes de dados coletados em processos envolvendo I.A. podem traduzir o envolvimento de clientes. Três são muito importantes e devem estar presentes; sempre que possível, não deixe de utilizá-las:
- Dados transacionais;
- Preferências e/ou Interesses declarados; e
- Identidades digitais conhecidas.
Essa tendência também reforça que, à medida que aumenta a quantidade de dados disponíveis, sobe proporcionalmente o número de plataformas para gerenciá-los. Em média, os profissionais de marketing utilizam seis ferramentas, contra a média de três em 2018, por isso é importante se manter antenado a novas plataformas e tecnologias, que facilitem o trabalho no dia a dia.
O Marketing Baseado em Contas é a base do B2B
Cerca de 92% dos profissionais de marketing B2B agora têm um programa de marketing baseado em contas (ABM), segundo a pesquisa da Salesforce. De quebra, eles ficaram ainda mais sofisticados: quase 70% usam o conceito de automação. Essa tendência revela que os clientes B2B agora esperam o mesmo tipo de empatia e engajamento que seus colegas B2C.
O mais valioso insight dessa informação é que o profissional de marketing que atua com produtos ou serviços B2B pode utilizar estratégias semelhantes às utilizadas para negócios B2C. A diferença básica é a segmentação, trabalhando com ABM, é possível ser ainda mais efetivo.
Novas tecnologias emergentes guiarão um futuro incerto
O marketing é uma ciência de projeções futurísticas absolutamente imprevisíveis. Desde a crise causada pela pandemia, em todo o mundo, as empresas buscam formas para se conectar melhor com os clientes, de forma a entregar o que precisam e quando precisam. Os profissionais de marketing podem estar na vanguarda dessa inovação – 79% afirmam que lideram iniciativas de experiência do cliente em suas organizações. Eles esperam que, em uma década, haverá impactos ainda maiores de novas tecnologias e desenvolvimentos sociais. Eis alguns prognósticos:
- Acesso on-line a uma parcela maior da população global;
- Implementação de redes 5G e a realidade virtual se tornando dominante;
- 65% dos líderes de marketing acreditam que o 5G terá um grande impacto no marketing na próxima década;
- Velocidades mais rápidas significam que outras inovações, como realidade virtual, podem se tornar uma parte maior da experiência do cliente;
- 60% dos líderes de marketing também veem oportunidades com milhões de pessoas na escuridão digital, que devem ter acesso on-line nos 10 próximos anos.
Você precisa estar atento às novas tecnologias e aos novos nichos de mercado que vão surgir com os avanços no acesso à informação. Além disso, novas possibilidades de conteúdo e interação devem emergir, com a melhora da qualidade das conexões. Vão se destacar as marcas que conseguirem integrar em suas estratégias esses novos nichos.
The Marketer’s Toolkit 2021: Navigate through uncertainty - WARC
Envolva os consumidores em suas casas
Em 2021, as restrições impostas aos consumidores devido à pandemia do coronavírus, o estilo de vida “em casa”, continuará forte e é um fator de mudança e oportunidade. O desafio para as marcas é encontrar maneiras de se integrar naturalmente na vida doméstica do seu público.
Com a manutenção dessa tendência, as implicações são diversas. Alguns exemplos são a busca por mídias domésticas, como os jogos e as várias formas de TV, pela melhoria do espaço doméstico, as inovações de socialização a distância e a busca por produtos locais.
Seja eficaz na era do comércio eletrônico
A última e, talvez, mais forte e importante tendência da nossa lista está voltada para a mudança definitiva de paradigma na forma de como compramos e vendemos. A pandemia da COVID-19 consolidou o crescimento do comércio eletrônico globalmente, e muitos profissionais de marketing acreditam que essa mudança é permanente. Responder a essa tendência é a principal prioridade para 2021.
Alguns estão explorando opções diretas ao consumidor, procurando maneiras de tornar mais fácil para os clientes repetir a compra ou aumentar o tíquete médio, por exemplo. Essa mudança na distribuição terá efeito indireto na estratégia da marca e no investimento em mídia.
Se você trabalha com e-commerce, sua atenção deve estar voltada para:
- Melhorar a experiência do usuário. Esse é um aspecto-chave para construir a presença digital;
- Superar a expectativa do produto. A entrega e a embalagem se tornam pontos de contato importantes para as marcas; e
- Aproveitar a emoção e a interação da experiência do streaming.
Por fim, vale recordar que, no Brasil, o ano de 2020 também consolidou o nosso e-commerce. A quarentena produzida pela pandemia alavancou a níveis estratosféricos a modalidade on-line de compras. A concorrência, cada vez mais acirrada, exige novos diferenciais a empresas que permitam aumento de evidência e faturamento comercial. O que fará a diferença é uma boa estratégia de marketing, composta de plataformas e ferramentas que lancem mão da tecnologia com interpretações humanas capazes de transformar desafios em progresso.